土司理論─糾正他人時, 具備同理心的重要

指正別人時，自己得先具備「同理心」，這是相當重要的。

這樣子對方聽見自己說的話，都有說中對方「心理感受」，那麼接下來的“建議”，也就較能聽的進去。

很久以前曾處理出貨事項時，經驗較淺的新進看見貨物在中午時候已完成，急忙地要叫貨車去載送出貨到中南部客戶指定工廠。

可當我(我較資深)知道後，就是過去笑笑地跟新進說，我瞭解妳想趕緊將貨送達客戶的積極用心，可是因為貨品價值不高，叫一趟專車差不多等同這批貨物的價值了。

而且現在出車到中南部是傍晚，對方也是下班請警衛代收。不如，就是叫下午從北回南的「回頭車」來載，運費可省掉一半，雖然是在晚間到貨，比叫專車載運要晚到，可是客戶那邊一樣是隔天才能使用到這批貨物，所以傍晚到與晚間到，是差不多的。

於是新進很開心地改叫回頭車處理出貨事宜。並且很高興學到了遠段作業流程考量的經驗。

職場上最忌諱許多資深前輩挾著老經驗，對新進頤指氣使，展現了老經驗卻容易失去了同僚的友誼。

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我有一個教育態度非常寬鬆的父親，但從小到大，我卻甚少違背我父親的意思，關鍵就在他的「同理心」。怎麼說呢？我們可以從我念小學時的一片土司麵包說起。

我是個獨生子，小時候，我驕縱到早餐在吃土司麵包時，會把土司麵包的「邊」給切掉，只吃中間軟的白麵包部分。旁人看了覺得實在不好，可怎麼勸我也不聽。

有一次，我父親看我「又」在拿著水果刀切土司的邊了，他笑了笑，竟說：「喔！這個土司麵包的邊很難吃喔？」還在唸小學的我開心地點點頭，心想，終於有人了解我了。

「土司麵包的邊咬起來很硬、很乾，對吧！」爸爸用帶著點同仇敵愾的口氣說著，我聽了更開心了。這個時候，他忽然丟了一句話：「可是我想到一個很嚴重的問題。」說完，便若無其事地看著早報。

還在唸小學的我不禁好奇地問：「什麼嚴重的問題？」爸爸淡淡地說：「如果我是你未來的女朋友的爸爸，看到你這個男人吃土司不吃邊，我會覺得你這個男人不能吃苦，以後就不會把女兒嫁給你了！」還在唸小學的我一聽，立時羞得滿臉脹紅，眼光掃瞄發現四下沒人注意，三口併作兩口地把剛切下來土司邊給塞進嘴裡，一口吞掉。

從那天開始，我完全改掉了那個令許多旁人搖頭的嬌縱習慣，就因著我爸那輕描淡寫的一句話。就像這則真實的「土司事件」一樣，我們講話如果不要只顧著表達自己的意見、輩份，而是能多一些同理心，而是能多顧及聽者的背景、年齡、思想，抓住聽者所在意的點，用聽者所在意的觀點來切入，我相信效果會大不同。 

一直到今天，當我用上述的原則來與人溝通時，往往都會獲益良多。由於最初這樣的經驗與體會起源於幼時家庭生活中的一片土司，所以我笑稱這個令我受益匪淺的身教為「土司理論」。

可不是嗎？說話能否達到效果的關鍵，不全在於您我能講得多有道理，多慷慨激昂，說話能否達到效果的關鍵，在於您我能否掌握住「同理心」的原則，能否從聽者所在意的點做切入。